نصائح مقتبسة من

“تجربة مقاهي ستاربكس

خمس مبادئ لتحويل العادي إلى استثنائي”

جوزف أ. ميشالي، ترجمة ميشال دانو

الدار العربية للعلوم – ناشرون، 2007

coffee_cup.jpg

فيما يلي أربع وثلاثون نصيحة مقتبسة من كتاب “تجربة مقاهي ستاربكس – خمس مبادئ لتحويل العادي إلى استثنائي”:

 

  1. الرقي بشركتك إلى مستوى استثنائي
  2. تقاسم الثروة: ابدأ بالخبرة التي تحدثها لموظفيك
  3. إن إشراك الجميع في النجاح المحقق وعدم إقصاء أحد هو المثال الأفضل على بناء شركة أو عمل على الأسس الصحيحة.
  4. إخضاع الموظفين لتدريب مكثف في معرفة المنتج، والمبادئ التوجيهية للنجاح، وأهمية إحداث تجارب حارة مع الزبائن.
  5. توفير بيئة عمل رائعة ومعاملة كل فرد باحترام وكرامة.
  6. إرساء أنظمة تحقق داخلية للتأكد من التزام كافة القادة بالقيم التي اعتنقتها الشركة.
  7. إعطاء أولوية للروابط الإنسانية، متناسبة مع جودة المنتج والخدمة.
  8. أساليب التصرف الخمسة: كن مرحباً، كن أصيلاً، كن مراعياً، كن مطلعاً، كن معنياً.
  9. تعليمات بسيطة مقدمة بأسلوب جذاب، بروح مفعمة بالأمل.
  10. إنشاء بيئة مريحة ودافئة تسمح للموظفين ببناء علاقات بالزبائن، لكي يتحول الزائر غير المواظب إلى زبون دائم، وربما زبون لمدى الحياة.
  11. إعطاء كل فرد الشعور بالانتماء.
  12. بناء علاقة ترابط فردية تسمح بتذكر حاجات الزبون واختياراته المفضلة وإبداع تجربة سلسة وفعالة في مكان العمل.
  13. إكتشاف حاجات كل زبون وحالته الخاصة.
  14. كلما ازدادت معرفة موظف بالمنتج الذي يبيعه – أصله وخصائصه – كلما كبر الفرق الذي يحدثه الموظف في حياة الزبون.
  15. ضرورة استماع الإدارة إلى أفكار الموظفين ومقترحاتهم والتجاوب معها. نتيجة لهذا الاهتمام يتولى الموظفون دائماً مهمة طرح أفكار منتجات جديدة والتفوق فيها، وفق المعلومات التي يجمعونها من الزبائن.
  16. الانخراط في المجتمع الذي يتخذّ أشكالاً شتى، تتراوح بين إيجاد مكان التقاء للمجتمع، ودعم أحداث المجتمع وتطوّع الموظفين في النشاطات الإجتماعية.
  17. الانتباه للتفاصيل بعد سابق تصوّر وتصميم.
  18. أهمية الإجراءات وأساليب العمل الصلبة والقوية في العمليات اليومية.
  19. التركيز على الجودة والابتكار ونواحي العمل الصغيرة، ليس عبر الإدارة الكليّة (الاستراتيجية) فحسب، بل عبر الإدارة الجزئية أيضاً.
  20. ترتيب الأهداف بالأولويات وتذكير الموظفين بها.
  21. تطوير موارد التدريب وإتقانها، ليس على مستوى معرفة المنتج والمستوى التشغيلي فحسب، بل في المجالات التي تساعد الموظفين على امتلاك أعمالهم.
  22. إحداث ثقافة مسلية للشركة: إن بيئة العمل المسلية والإيجابية تحدث موظفين حيويين وملتزمين. كما يساهم تسهيل إيجاد مكان عمل مرح في المحافظة على التزام فرق العمل وحماستها لبذل أفضل ما في وسعها.
  23. إن الانتباه الذي تخصصه قيادة الشركة للمسائل الاجتماعية العامة يعطيها ميزة تفاضلية على منافسيها.
  24. عندما تتحدّى الشركة كل ما هو تقليدي، أي عندما “تلوّن خارج الخطوط”، يحصل الزبائن على خبرات استثنائية.
  25. عندما يتكّل عليك الآخرون لتوفّر لهم ما يتوقعونه منك، أينما وجدوا، تعزز صورة الماركة التي تمثّلها وتقويها، في المكان الأهم: قلوب الناس وعقولهم. تتحول ماركتك إلى معيار تُقاس من خلاله الشركات الأخرى.
  26. عدم التقليل من أهمية النقّاد والمعارضين، بل الإصغاء إلى فرص التعلّم التي تحملها هذه الأصوات.
  27. ضرورة الالتفاف على المشاكل الناشئة ومجالات المقاومة المحتمة وتطبيق الموارد بطريقة استباقية ومبكرة. وعند وقوع الأخطاء، يجب أن يفهم القادة أهمية تحمل المسؤولية بسرعة واتخاذ إجراءات تصحيحية.
  28. لا يختبئ القادة الناجحون من التحديات الصعبة. بل يقاربون المشاكل المعقدة والمثيرة للجدل برغبة للاستفادة من المخاوف التي يطرحها النقاد والخصوم. وفي النهاية، يتخذون الإجراءات التي لا تهدأ الإنتقادات فحسب، بل تحوّل النقاد إلى رواد الشركة.
  29. يجب أن لا تكتفي الشركات بجعل منتجاتها وخدماتها مفيدة للأسواق الجديدة فحسب، بل يجب أن تعي ما يهم الأفراد في هذه الأسواق، وتبرهن عن اهتمام حقيقي برفاهية الأفراد.
  30. في الوقت الذي يمكن تغيير بعض المنتجات لتلائم رغبات الزبائن، يصعب تغيير منتجات أخرى لكي تبقى صادقة مع رسالتها الأساسية. وعوضاً عن الاستمرار في تقديم هذه النتجات التي قاومها الزبون، يجب إعادة النظر في المنتج المقدّم.
  31. يمكن للشائعات وشبه الحقائق والمعلومات الخاطئة التأثير فعلاً على صيت شركة أو منتج. وقبل أن تعيث هذه المعلومات المضللة الفساد، يجب على القادة إيجاد الوسائل لإظهار الحقيقة كاملة لتصحيح الأخطاء.
  32. لكي تحافظ الشركة على مصداقيتها وثقة قاعدة زبائنها الأساسية، يجب أن يكون كبار المدراء مستعدين لتحمّل المسؤولية المباشرة عندوقوع الأخطاء.
  33. من خلال تشجيع الموظفين على التطوع في المجتمع، يتمكن قادة العمل من إحداث واقع ملموس ومتدني الكلفة ومباشر في الأحياء حيث يعملون. إذ يساعد التطوع الموظفين في تحديد أهداف طموحة وتطوير مهارات الإدارة لتحقيقها – ما يعود بالمنفعة غير المباشرة على مكان العمل.
  34. ضرورة الالتزام بالمسؤولية الاجتماعية، وتوجيه أعضاء الطاقم نحو المساهمة والمشاركة في القضايا الإجتماعية. إذ يريد الناس التعامل والعملوالاستثمار في شركات ملتزمة إجتماعياً. كما تكون نفسية الموظفين مرتفعة أكثر بثلاث مرات في الشركات حيث يشكل الانخراط الاجتماعي جزءاً لا يتجزأ من نموذج العمل، من أندادهم في الشركات غير المعنية.
الإعلانات